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专访XTools CEO郭睿:坚守CRM 一个SaaS老兵的反思与觉醒

CIO时代网 2018-02-28


工业界不断用流程、财务、IT和人力资源等各种工具和方法进行产业升级,目前进展到最核心的堡垒——营销,而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。直到今天,云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM超越。其中,XTools作为国内在线CRM软件的知名厂商,已累计为4万+企业和超过50万sales提供全面的在线CRM云服务。这家拥有14年发展历史而经久不衰的企业,在CRM领域经历了怎样的商业起伏?近日,CIO时代APP记者走进北京大学燕园大厦四层,对XTools CEO郭睿进行了专访。

专访XTools CEO郭睿:坚守CRM 一个SaaS老兵的反思与觉醒

 

“要有我存在的价值,并不是孤立的自我,而是所创立的品牌一定要有鲜明的特质,要有非常独特的个性,不然没有什么存在意义。把自己的品牌坚持下去,把理念通过产品传递给客户。”郭睿在访谈中强调。


开启纪元  

创业有非常多琐碎和周边的事情需要处理,但关键的是核心步骤的快速实现。郭睿对记者说到:经常自我怀疑、完美主义者以及喜欢读伟人传记的人不适合创业,当面临困难的时候,不是只有一个方法能解决问题,别人走过的路不一定适合你。你觉得怎样就怎样,只要走通就行。如果只是借鉴别人的,那你做出来的产品会变得“大众”化,很难有自己独特的差异化竞争力。

 

XToolsCRM品牌于2004年诞生,在CRM行业里首创性的提出在线租用模式,开启了国内企业服务的新篇章。在那个年代,CRM软件都是买断使用,一般起步都在十几万开始,而XTools进入市场的价格是4用户每月198元,之前国内从来没有一个企业级软件按照这种方式呈现给大家。对于用户而言,希望用最简单、最快捷的方法来解决问题,而对于供应商来说,更希望用最小的成本把软件送达用户。


专访XTools CEO郭睿:坚守CRM 一个SaaS老兵的反思与觉醒

XTools CEO郭睿接受CIO时代APP记者采访现场

 

郭睿认为,传统的企业想要启用CRM,首先需要做内部需求整理。这时候,很多企业会去做项目招投标,或者直接找软件公司开发。在XTools之前,郭睿做的是OA产品,有很深感触:企业在了解内部需求时,往往是以部门为单位提交需求,会导致各部门之间有很多地方是冲突的,因为职能和利益的问题,很难达成一致,即缺乏大局观。比如销售部想要精简流程,快速跟客户达成交易,而库管关注库存动态和成本控制,要求每个出入库必须有严格审核和数据明细,财务又会要求风控审核付款条件等等,导致最终的产品为了面面俱到而到处充斥着冲突逻辑,跟企业的核心发展需求有较大偏差,最终实施环节必然又会受到各方的阻碍。


顺势而上

企业往往没有能力能够真正把业务抽象为需求,尤其是企业级软件,一味地陷入仿真逻辑实现会导致系统极具复杂、鲁棒性差、容错性差。所以,XTools采用经过抽象的标准化系统战略方式。在XTools1.0时代,还不支持多种销售模型,售中也只是一个合同管理,没有产品和库存。客户的整个感知还比较弱,产品发布了七八个月以后,把前面所有试用客户的反馈、问题以及疑惑整理了一遍。发现主要阻碍CRM系统进入企业的有两个问题:一是安全,在那个年代,安全是非常敏感的,当时没有数据在云端的概念,只是数据在你家的服务器上;二是浏览器使用方式带来的迟滞感,包括页面刷新、网速等。每次数据提交和获取,都要经过几秒的刷新等待。

 

XTools是比较推崇技术的企业,很多问题更愿意用技术去解决。针对这个问题,郭睿和技术总工李亚平带领团队做了半年的封闭技术开发。做了两个产品,其中之一是隔离引擎,把客户的敏感信息保存在客户的本地服务器上,在服务器上只保存对应的编码,在使用中合成结果给用户。这个产品带给用户的感知是,XTools绝不是关注用户数据的企业,而是为用户提供软件工具解决实际问题的企业,一举解决了安全问题带来的销售阻碍。

 

第二个产品是局部刷新技术的深度应用。 这种技术类似后来出现的Ajax,XTools的提出和研发实践要比谷歌的Ajax还要早1年多。XTools总工对技术的痴迷和前瞻,提升了用户在使用B/S结构的感受,这也是XTools在市场上站住脚的核心转折点。

 

在2006年,XTools受邀参与央视10套《走近科学》的专题报道,长江商学院的杂志也把XTools评为当年最有潜力的商业模型之一。在XTools还只有7名员工的时候,拿出全部营收,投放了中央电视台的早间新闻《第一时间》广告,想通过国内最权威的媒体建立品牌知名度。当时在业界,XTools是全新的品牌,这种模式也非常独特,当年吸引了大量的风投与XTools接洽。

 

随着企业级ASP、SaaS模式和云模式的兴起发展,XTools作为国内云端服务器的最早践行者,充分地享受到快速发展的红利。XTools以每年50%-70%的速度持续增长了好几年。现在,软件迭代是大家都熟悉的一个词,小步快跑,高速迭代。不断有新的功能、技术介入,虽然一直有不断创新的想法,但那时态势相对来说是有点弱的,因为竞争太少。


失利?反思!

XToolsCRM手机版是在2008年推出的,同时支持商务黑莓手机。当年IOS和Android的阵营不是非常显着。恰恰是这种需求,选择了以HTML为主要技术支撑,也就是后来的H5。这次在手机上的技术选择,导致XTools在App时代落后竞争对手几年。市场上出现了像纷享销客、销售易这样比较明显的以移动互联网切入市场的竞争对手,尤其是手机端。在这个时候,会有竞争和反思,同时强迫XTools对自己的战略和优势重新做梳理和规划。

 

如何应对变化与挑战?郭睿和李亚平经过一番讨论后定了一个大开发的目标,分两个步骤:一是把整个的PC版全部重写,这个部分花费了一年的时间。XToolsCRM Plus版采用的是全新框架,数十万行代码的重构,服务器执行效率提升了6倍;存储技术升级,数据压缩率增加了80%;汉字内码从gb2312升级为utf8;数据库、前端全部采用最新技术。新3好+6项全能的XTools Plus于2016年发布,完成第技术升级第一步。

 

二是全新手机端“快目标”APP的问世,XTools为了站在更高的位置打击竞争,开发了一套自有知识产权的App框架,快目标则是这个框架的第一个产品。同时,把过去十几年为企业提供销售管理的经验,抽象为:以销售目标分解到业务的切入点,抽象出快目标、快客户、快行动和快协作,直指售前跟单的核心优化。新APP更加轻量级、同时操作简单、便于团队部署实施,整个设计理念在于:把复杂逻辑和数据分析都放在产品底层,而用户只需要极简操作即可完成。只有用户没问题,可以无脑操作的产品才是好产品。


不破不立

发展至今,XTools并没有引入外部投资,一直用自己的业务和造血能力来带动企业的发展。其核心团队都是四十岁左右的人,但在整个产品规划和设计上却很年轻。每年新人招募也带来了全新的思维与角度。2B服务拼的不是规模,钉钉说有4500万的企业服务,大多都是小微企业,这才是最广泛的用户群体。XTools旨在扎根于小微企业,因为越往下沉,用户可选择的东西和机会越少,中小微企业也更愿意借助工具去提升。

 

目前SaaS市场不好做,一是竞争太激烈,二是用户也更挑剔。每个时期,都需要完全不一样的创新思维去解决问题。如果只是沿袭老路,在原先的基础上更快、更人性化;则如同一个网站一直在更新而没有改版,用户感受不到。必须以全新的模型来解决问题,新产品和新思维带来的是维度提升,带给竞品的就是降维打击。一个人在一个行业待的时间足够长后,思维方式可能会“固化”,而经验既是财富也是约束。

专访XTools CEO郭睿:坚守CRM 一个SaaS老兵的反思与觉醒

  XTools CEO郭睿发表自己的见解

 

TOC,由以色列物理学家高德拉特博士创立,与精益生产、六西格玛并称为全球三大管理理论。其核心观点为立足于企业系统,通过聚焦于瓶颈的改善,达到系统各环节同步、整体改善的目标。郭睿深受TOC思想的影响,在产品设计上也完美应用。XToos投入了巨大热情去设计快目标APP,花了一年时间做移动端的自有框架。基本框架抽象为业务模型的快速实现,不会受第三方框架技术的局限和约束。快目标颠覆了传统CRM软件老板管控的角度,完全站在销售的角度而设计,为销售人员提供简单、高效的打单武器。

 

在商业逻辑中,数据的严谨和完整很重要。在手机端开发时,XTools采用数据驱动的理念,而不是以界面驱动,所有业务模型的实现都是先确定数据的存储和触发条件,然后再考虑如何显示、如何交互。快目标APP的框架就是基于这种理念形成的,手机上的所有操作不会直接改变数据,而是通过一种数据源的技术改变服务器上的数据,由商务条件触发的刷新直接在本机上。


大小之争

发展到2018年,在CRM领域,郭睿表示,竞争对手不是固定的哪一家,而是对CRM的理解。如果只是竞争,把对手明确化,看对方有什么,缺什么,优劣势是什么,然后针对竞争对手去做战略部署就可以了。一对一的PK不会给企业带来跳跃式的发展,更多的还是关注客户的感知。谁最先突破理念拿出产品,谁才能抓住新一代的客户。

 

郭睿向记者谈到,CRM领域的整个布局大体呈现这样的状况:一类企业是愿意做项目定制开发的,撞单时了解到,销售易可能愿意接受20万以上的单子,小项目可能整个投入划不来;二是以钉钉客户作为销售群体的钉钉平台上的CRM产品,比如说爱客(现在已脱离钉钉),这个领域的产品有一个先天的技术缺陷,一定是基于H5的,面对深度开发,多多少少是有局限的;三是基于整个淘宝生态的CRM,比如说易客,专门针对电商模型来做的,可以称之为垂直领域。基于微信的CRM目前还不多,主要是因为企业微信在整个战略投入上没有钉钉大,但现在看来,可能会在2018年有更多的正面的竞争。国外的Salesforce,整体价格比较高,服务器又在国外,能选择它的企业多为一些跨国集团,碰撞并不多。还有一些地方的企业,只针对地域的客户。

 

salesforce巨大的成功模式在于,不是一个公司为企业做服务,而是公司带动咨询公司、当地的实施公司,根据销售模型,提供整体解决方案,包括软件的落实以及整个企业管理能力提升等。Salesforce的前瞻性是难以企及的,它也将会是未来XTools的追求目标。但两者的实践方法是不一样的,XTools更愿意到一线去,尤其是中小企业中去。


人,天生就会跑


郭睿从小的个性养成,与父亲对他的严厉教育有很大的直接关系。从小就给他树立了一个观念:努力可成就非凡。所以,从小到大都认为,只要肯下到功夫,没有什么事情是完全不可能的。

 

再宏大的事情也是需要一点一点去实现的,只要日积月累总会有回报。郭睿每天需要处理的事情很多,一天可能会面对几十个工作事项,纷繁零碎。但他的切换是不需要时间的,每周会把时间分成几个大事,必须要搞定的是最核心的事情。在成为一名产品经理之前,他早期做过几年美工,拥有美工的像素眼,两个字差一个像素都能看出来。他在视觉获取和视觉表达比较敏感,在这方面是一个强项。

 

工作之余,他经常会看理论性的书。在Kindle、多看APP上,体系性的、经管以及设计类的,只要是一个结构,一个知识体系,都值得去学习,看的时候还会做笔记,这些习惯都给了他很多的灵感。偶尔会去逛逛知乎和淘宝,放松脑子,看看设计。通常也会看视频去学习,比如说一个产品,看它能实现什么,跟别的不一样的地方;比如框架,会有一些基础引导,不然跟技术没法沟通。

 

  业余生活中的郭睿在尼泊尔旅行

 

与此同时,郭睿热衷于户外活动,非常喜欢自然景观,追求视觉美好的东西。他直言自己年轻的时候个性非常强,脾气不太好。即使现在的自己也并不服老,经常觉得是二三十岁的感觉。现在跑步已然成为了他生命中不可缺少的一个部分,他经常早起去小区或者马路上跑步。在晨跑的过程中,晒着太阳的感觉完全是不一样的。不管压力多大,事物多繁琐,跑完都会舒服。平时我们被电脑和手机玩,天性都被抑制了,在跑步中你会想到很多以前想不到的事情。三年前,他参加了北京马拉松,跑下来很有成就感。也喜欢越野跑,还有去北京以北看冬天的草原。运动一方面给了他强健的身体,也更好的开阔了眼界和看事情想问题的思路。


一直在路上

 

目前43岁的郭睿活的比较纯粹和耿直,“过去的无论失败和辉煌,过去了就过去了,把所有的美好都放在明天。工作干得比较顺,跑步跑得比较爽,拥有简单的生活节奏,就很幸福。人这一辈子,什么事都得经历,不管磨难多大,所有的经历都是财富。”他对人生很有自己的感触和体悟。

 

如果我们足够努力,就能抓住很多机会。郭睿对记者说到,很多时候,我们要做自我颠覆,要从过去的窠臼中走出来,要追求创新,不破不立,但是立很难。从你提出一个想法,到形成一个系统,到实现、推广、应用、修订,这个周期可能是非常长的。在你有能力的时候,不要犹豫,要不停地去创造,不能虚度光阴。

 

“在我这个年龄,思维已经趋于成熟,逐步的体系化,开始在这个领域中,产生一种新的观点,希望把它做成产品,才能送到有需要的人手中,解决他们的问题。2018年打算以快目标为基础,重构整个产品结构,XToolsCRM Plus版是看家产品,保障基础收入,重新设计更精简、灵活的产品投入到市场,在销售领域直接带来推动。”郭睿带着对未来美好的期许,带着创新产品蓝图,踏上了崭新的人生旅程。

 

人物链接

XTools CEO郭睿,1975年出生于河南郑州,1997-1999年在郑州大学物理工程学院任教。1999-2002年,担任实达所有网路有限公司信息部经理、信息总监、副总经理、总经理。2002年-2004年,担任北京奥码天地信息技术有限公司总经理,开创全部用户自由定制OA产品。2004年-至今,XTools创始人兼CEO。执着工匠精神,深耕2B服务,潜心研究中小微企业如果运用IT新技术最大化企业销售潜能。着力人与技术深度融合,笃信工具引爆企业内部自驱力。

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