vlambda博客
学习文章列表

在打造面向业务的智能IT服务过程中，千里之行，始于“IT服务管理流程化”这第一步。如今，国内许多先进企业正在不断推动管理体系具体实践，ISO 20000这类国际标准正是可以提升企业服务管理非常好的方式。

下图阐释了IT服务管理、ISO 20000与ITIL4、信息化治理架的关系。

ISO 20000包含的基本内容与ITIL知识体系是并行的，本质上是将ITIL中共通的部分形成国际标准，以证明企业具备相关的服务治理能力。

接下来，分享一个Ivanti团队帮助企业完成的ISO 20000认证项目，看服务治理具体是如何在企业中落地的。

项目涉及多方，并且甲方的参与度非常高。Ivanti提供平台工具解决方案和咨询服务，并且针对甲方某些特定的业务场景需求，联合第三方与甲方合作，提供涵盖技术工具、管理、咨询和培训的整体服务包。交付成果包括各类完善的流程和技术管理文档，最终帮助甲方顺利拿到ISO 20000认证和服务治理真实落地，受到甲方管理人员的高度认可和员工的积极参与。

项目实施过程中，从启动会理念培训、资料收集与分析、文档初始化、撰写文档体系设计大类、撰写文档体系设计小类直到第三方评估师现场评估，以及评估后的体系后续改进，Ivanti团队与客户一同，进行了大量细致入微的工作。沿袭“了解情况→发现问题→找出差距→提出合理改进方案→形成管理体系范式”的整体思路，Ivanti帮助客户将涉及各部门的业务模块、流程模块集成，逐步形成、完善基于文档的服务管理框架体系。

在落地文档的基础上，基于ISO 20000体系框架内容，实际结合Ivanti EPM终端监控、IT资产管理ITAM，包含ITIL主要流程的ITSM系统，以及集成的其他厂商的监控系统，对相关人员进行培训，帮助他们理解、消化不同的体系文档包含的管理理念和操作方法，然后充分利用包含Ivanti产品的各种软件工具，形成多种IT运维日志记录输出。第三方评估机构最终据此给出分析评判，验证企业服务管理是否符合相应标准。包括实施评审后的后续改进，也是纳入到整体框架中的一个模块。本质上，服务治理是一个动态发展、循环改进的过程。

要想在数字化时代脱颖而出，企业必须向超自动化的“最高目标”不断努力。万丈高楼平地起，一个标准化的流程支撑是“地基”，也是实现自动化的“必选项”。企业面临的难点不只是相关技术方案无从下手，而更应关注构建标准化的文档管理体系，以从组织架构的层面真正意义上形成贯通各业务线的知识库，更好地帮助指导自身实践。

幸运的是，从方法论、技术方案到应用落地，Ivanti都能帮助企业一展抱负，决胜数字化转型之巅。面向新时代的自动化，你准备好了吗？