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昨天的推送中（）给大家提供了erlang c排班需求测算表。但是有人下载之后不知道如何正确使用，今天专门来讲解一下。

首先看左上部分：测算一定话量、平均处理时长、服务水平目标要求下的员工需求。

这是最容易看懂的一张表。从上到下依次为：

半小时话量：需要测算的每半个小时的人工请求量

平均处理时长：处理每通来电的平均耗时，包含平均通话时长和事后整理时长两部分

服务水平目标：既你希望X%的来电在y秒内接听的那个X%

服务水平时限：既你希望X%的来电在y秒内接听的那个Y秒

所需员工数量：基于以上四个输入测算出的此半小时所需同时在线且处于工作状态的员工数量。

再来看右上部分：测算一定话量、平均处理时长、服务水平时限、在线员工数量下的服务水平指标。

从上往下依次为：

半小时话量：需要测算的每半个小时的人工请求量

平均处理时长：处理每通来电的平均耗时，包含平均通话时长和事后整理时长两部分

服务水平时限：既你希望X%的来电在y秒内接听的那个Y秒

接下来的两个指标“中继线负荷”和“队列等待概率”我们可以不用关心。

服务水平：既你希望X%的来电在y秒内接听的那个X%

接下来看下面的大表：

以上表头部分三个参数上面已经解释过了，按照自己的实际情况填上就可以了。

来看下面的五列：

最左列是半小时时段，不用解释。

第二列“上线员工数量”，是指每个半小时实际在线处于工作状态的人员的数量

第三列“半小时话量”，是指每个半小时的预测话量

最右列“所需员工数量”，是指在第三列话量一定、上面表头部分的平均处理时长一定的情况下，要达成表头部分所设定的服务水平目标需要的员工数量。

倒数第二列“预测服务水平”，是指相对于所需员工数量，第三列实际上线员工数量所能达到的实际服务水平目标。

切记：以上所有测算，都没有考虑员工的线上及线下工时损耗，因此只是纯净的员工需求量。需要在此测算结果的基础上，乘以你自己的排班指数才是应排的人数。